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第35部分（第5页）

下”的英文stand　by，是个多意词，它既有“等一下、“别飞”的意思，

也有“准备行动”的意思。指挥塔取的是前一种意思。不料，荷兰飞行员却

把它理解为后一种意思。于是乎，两架波音747　飞机同时加速进入起飞跑道。

一场罕见的空难悲剧发生了。两架飞机在空中相撞，全部机组人员和567　名

乘客遇难。

空难的原因是显见的。然而，社会心里学家却不满足于这种表面的原因

结论。他们把思维的触角伸入到更深一层的层次：寻找“原因”后面的原因。

原来，这次空难的罪魁祸首是“交流障碍。”

在日常生活中，我们都有这样的体会：我们说出的话是一种意思，可是，

在听话人的理解中，它又变成了另一种意思。同样一件举止、行为，在一个

地区被认为是友善，到另一个地区却被认为是不友好。

这，就是交流障碍。

人际交流或组织之间的交流要达到有效、不被误解，不能不了解交流障

碍。

社会心理学的研究表明，这中间既有社会系统因素的障碍，也有个人因

素的障碍。前者如不同的民族由于观念、习惯、风俗等差异，造成交流中的

误解和曲解；后者如不同教育水平文化涵养的人，因受教育程度不同，而对

语言的理解程度、使用不同，造成交流上的困难，双方难以在同一理解程度

上进行思想感情沟通。其他如对交流情境的不同理解。双方是否使用共同的

语言符号和非语言符号，都对交流有重大的影响。特别是非语言符号的非语

言交流，不同民族，不同地区之间，差异甚大。使用不当，不光引起误解，

有时甚至会造成彼此反目。这类例子不胜枚举。表示数目，伸出大拇指，在

中国代表“五”，在美国却表示“一”。表示卑视某人，在中国伸出小指头，

在美国却是把拇指朝下。在西方被普遍接受的表示赞扬的OK　的手势，在中国

却可能被误解为“零”——鸭蛋——即变成了否定。

这些，只是我们日常生活每时每刻都在使用的非语言交流的一小部分。

在实际生活中，细微到语言的流利与否，面部表情的变化等等，都被认为是

一种非语言符号，使用不当，即反其意而行之，变成了我们始料未及的“交

流障碍”。

可见，“交流障碍”是我们信息、语言交流中无所不在，无时不有的大

问题。重视它、研究它，可以使我们的交流更成功；反之，会使我们遭到众

多的误解，一事无成。

在实际工作中，注意克服交流障碍，对于某些社会角色和某些行业，有

着更加重要的意义。

社会角色中，象领导的角色。他要经常向下级员工发布指示，这种指示

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