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第373章 仅仅扭转局面还不够（第1页）

李晓阳想了想，说道：“这个效率有些低，我建议咱们政府办这里应该开发一个办公平台，将这些相关的部门直接纳入到平台之中。收到工单之后，我们直接在线转交给相关的部门，相关部门在线反馈。我们在线对反馈内容进行审核，把关合格的，我们则直接提交给市长热线；不合格的，打回承办单位，让他们重新反馈。这样就可以大大的提高我们的工单反馈速度。”

李晓阳此话一出，两人眼睛一亮，觉得这个办法非常好。不过，开发这样的平台系统可能需要花钱投资，如果市长热线平台能够直接延伸到乡镇和承办部门就更好了。

李晓阳想了想，说道：“嗯，除此之外，还有一些工单属于咨询类的，比如说如何办证、如何办理一些具体业务，或者政府的一些公告，如停电、停水等内容。像这类的都有标准的流程和答案，我建议咱们这儿应该备上一些相关的知识库。涉及到这一类的，不需要交办给下面的部门，我们直接调阅知识库的内容反馈就可以了。这样一来，可以减轻基层部门的工作量，二来，也可以提高我们的反馈效率。”

李晓阳又接着说道：“嗯，除了这些以外，我们应该对相关的部门进行考核监督，倒逼责任落实。将各个部门的按时办结率以及按诉求办结的满意程度进行量化，纳入部门的年度考核。这样，可以有效督促这些基层部门对市长热线的重视程度。除此之外，我们也可以建立红牌制度，参考市政府对我们的约谈方式，我们也可以对超期未反馈的单位负责人进行约谈。而且每年累计约谈一定次数以上的，就取消他们的评优资格。然后，我们应该还得设立一部分奖金池，对满意度高、办结效率突出的承办人员予以通报表扬及奖励。这样才能激励一线人员的积极性，通过这些措施，我感觉基本上就能够扭转我县公开电话办结不利的局面了。”

曹萌萌快速地在笔记本上记录着李晓阳的措施，然后高兴地说：“李主任，我觉得您这些措施非常具有可行性，如果按这些措施做，咱们县的公开电话绝对能够扭转局面。”

安兴波却有些为难，说道：“李主任，我觉得这些措施也是非常好，可是要想真的落实落地，仅靠我自己一个人，就是把我劈成八瓣儿也干不过来呀！您看，这又是划分，又是督导，又是追责，还要开协调会，这么多活儿就靠我一个人，这恐怕真不行。”

李晓阳听了安兴波的话，点点头，若有所思地说道：“没错，其实咱们县的公开电话工作落后，也不能全怪兴波一个人，我也负有领导责任。”

安兴波听到李晓阳这么说，顿时脸一红，连忙摆手说道：“这怎么能怪您呢？这都怪下面的这些单位不听话，不重视这项工作。”

李晓阳却摇摇头，说道：“下边这些承办部门之所以不重视，那是因为我们没有重视，甚至是县领导没有重视。如果县领导重视了，作为一把手工程去抓，下面哪个承办部门敢不重视，你说是不是？”

安兴波苦笑一声，觉得像这种

“烂活”，哪个县领导会感兴趣呢？会愿意把这项工作当一把手工程去抓呢？

李晓阳思索片刻，接着说道：“刚才咱们说的那一部分措施，只是能扭转局面，但仅仅扭转局面还不够，要想真的把咱们县的公开电话工作做好，我觉得还得有几条措施要采取。”

曹萌萌和安兴波听到李晓阳说还有其他的措施，连忙将笔握紧，打算接着记录。

李晓阳往自己椅子的靠背上一靠，悠悠地说道：“这第一条呢，就是思想重视和领导重视。我们西山县全体上下所有领导干部要切实提高思想站位，重视人民群众的‘急难愁盼’，要认真倾听群众呼声，响应群众需求。做群众工作就是在走群众路线，是我们党保持长治久安的关键。我建议将公开电话考核纳入到对各单位的年终考核，对于公开电话承办不利的单位取消评先评优资格。”

安兴波听着李晓阳的措施，眼睛一亮，连忙赞叹说道：“如果真能这样，那公开电话工作就好干了。”

李晓阳接着说道：“这第二个嘛，则是要加强工作力量。我们现在的公开电话办公室，只有一个名字，连办公场所都没有，办公人员也只有兴波一个人，这根本无法满足正常的工作开展。”

说到这里，只见安兴波拼命地点头赞成李晓阳的意见。李晓阳笑了笑，接着说道：“任何一项工作，要想干好，都要专业化。我们公开电话工作要想办好，也需要专业化。这里边又分为好多专项工作，既有热线的分类分拨，又有承办结果的督导督促，还有疑难案件的协调调度。所以我觉得我们至少得有四五位专职的公开电话承办工作人员，才能将这个事儿办得顺顺当当。所以第二项措施就是要设置专业的公开电话办理场所和增加办公力量。”

“这第三项，就是公开电话承办的内容需要向广大群众告知。现在我们办理的公开电话工单，有一大部分是信访案件和已经由法院判决过的案件，这些案件应该由信访局或政法委来处置解决，不应该由公开电话办公室处置解决。甚至好多年悬而未决的疑难涉法涉诉信访案件，我觉得我们就应该向上沟通，多与市长电话办公室进行沟通，避免这些没有意义的工单派到我们这里来增加我们的工作量。也就是加强与上级公开电话办公室的信息交互机制，及时屏蔽一些不合理诉求和不应受理的诉求，减少我们的工单量。”

安兴波听后高兴地点点头，这些是他以前从来没有想到过的。

李晓阳接着说道：“这第四项，则是要减少工单的发生概率，做到‘治未病’。这个呀，就需要我们定期开展热线大数据研判，每个月梳理高频问题，比如老旧小区的改造、停车难、垃圾分类，甚至现在频繁发生的住宅小区办证难、交房慢、交房难等等，要形成分析报告，推送给领导们，为政策制定提供参考。全面推行‘未诉先办’机制，对于季节性、周期性的问题，比如说雨季的积水、冬季的积雪和取暖等，要提前排查，提前做好应对，减少热线投诉的发生。我们的承办机构在办理一些涉及群众多、影响范围大的案件时，也要加强公开力度，及时回应群众的关切，这样也能有效减少一些工单的发生。”

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